장사를 잘하려면 손님을 졸도시켜라
손님을 만족을 넘어 감동시키려면 지불한 금액보다 넘치는 서비스여야 한다.
손님이 기대치보다 넘는 만족감을 줘야 한다. 고객을 졸도시킬수 있다면 그 장사는 대박난다.
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¤ 개인화된 맞춤 서비스
손님의 개별 요구를 파악하고, 이를 반영한 맞춤형 서비스를 제공한다. 예를 들어, 손님의 이름을 기억하고, 그들이 자주 구매하는 제품이나 선호하는 서비스를 미리 준비해 두는 것은 손님이 특별하게 대우받는 느낌을 준다.
¤ 작은 디테일에 집중
손님이 예상하지 못한 작은 디테일이 큰 감동을 준다. 예를 들어, 구매 후 사은품 제공, 손님의 불편사항을 미리 파악하여 해결하는 등의 세심한 배려가 포함된다. 이런 작은 부분이 손님의 경험을 대폭 개선한다.
¤ 신속하고 정확한 대응
손님이 문제를 제기하거나 문의했을 때 신속하게 해결하고, 추가적인 지원을 제공하여 믿음을 준다. 예를 들어, 반품이나 환불 절차를 신속하게 진행하거나, 손님의 불만 사항에 대해 대안을 제시하는 것이 효과적이다.
¤ 예상하지 못한 추가 혜택 제공
손님이 기대하지 않은 무료 업그레이드나 혜택을 제공하는 것도 좋은 전략이다. 이는 고객이 지불한 금액 이상으로 만족감을 느끼게 한다.
¤ 고객 피드백 반영 및 개선
손님의 피드백을 진지하게 받아들이고, 이를 개선하는 모습을 보여주면 손님은 그들이 중요하다는 인식을 갖게 된다. 주기적으로 손님에게 설문조사를 실시하고, 이를 통해 서비스 개선을 도모한다.
¤ 소셜 미디어 및 커뮤니티 활용
손님이 경험을 공유할 수 있는 플랫폼을 제공한다. 소셜 미디어에서 고객의 긍정적인 피드백을 리포스팅하거나, 손님의 성공 사례를 공유하는 것이 예다. 이는 고객에게 자부심을 느끼게 하고, 브랜드와의 유대감을 강화한다.
¤ 진심 어린 감사 표현
손님에게 감사의 메시지를 보내거나 특별한 날에 맞춰 감사 카드를 보내는 것 등 진심을 담은 표현을 통해 고객과의 관계를 돈독하게 유지할 수 있다.
화술경영 윤치영박사는 마케팅으로 박사학위를 받았다. 인사경영, 마케팅전략 소비자심리에 관한 공부를 제법 했다. 이런 방식으로 손님에게 깊은 감동을 주는 경험을 제공한다면, 손님은 단순히 만족을 넘어 브랜드에 대한 충성도를 형성하게 된다는 사실을 명심하기를...
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